DÜKKANIN İÇİNE BAKMAK…

Doç.DR. Dilek DÖNMEZ POLAT

Doç.DR. Dilek DÖNMEZ POLAT

E-Posta :

Aylardan Ocak’tı. Hava oldukça soğuktu ama kadın mama sandalyesinde oturmaya başlayacak minik yavrusu için işini gücünü bırakıp çarşıdaki bebek ürünleri satan mağazalara koşmuştu. Aslında almak istediği mama sandalyesi internette sayısız sitede vardı ama o görerek ve ürünü inceleyerek en doğru mama sandalyesini almak istiyordu. Mağazalardan birinin önüne geldiğinde vitrinde bir mama sandalyesi göremedi gerçi vitrin oldukça da boş görünüyordu. Sonra mağazanın içinde girişte büyük paket ve kolileri görünce yeni ürünlerin geldiğini anlamıştı. Hatta bu işe çok da sevinmişti belki de aradığı mama sandalyesi bu kutulardan birinin içindeydi. Günaydın diyerek ve gülümseyerek girdi içeriye.” Çocuğum için mama sandalyesi bakıyorum” dedi mağazadaki görevliye. “Ama göremedim, elinizde mama sandalyesi var mı” diye sordu. “Var” dedi görevli. “Ama kolilerin içinde” diye de ekledi. Kısa bir sessizlikten sonra kadın “Peki kolileri ne zaman açacaksınız ben mama sandalyesi bakıyorum kızım için” dedi. Görevli gayet sakin bir şekilde “Şuan açamam kolileri ben size bir katalog vereyim siz oradan bakın” dedi. Kadın bu cevabı duyacağını hiç beklemediğinden bir iki saniye duraksadıktan sonra “Ne zaman açacaksınız kolileri ben görerek almak istiyorum, katalogdan bakacak olsam internetten alırdım zaten” dedi. Görevli yine oldukça sakin bir şekilde “Katalogdan bakın siz kolidekiyle aynı ürün bu zaten” dedi. “Peki kolileri ne zaman açacaksınız baksanıza vitrin bomboş, kısa bir süre sonra açacaksanız bekleyeyim ben” dedi kadın. Aldığı cevap yine aynıydı…”Ben size katalog vereyim oradan bakıp karar verin”… Aylardan Ocak’tı. Hava oldukça soğuktu ama aldığı cevap ve cebinde parası ile kadın bir kez daha üşümüş ve hatta donakalmıştı.  Bu satış görevlisi neden bu kadar ilgisiz ve empati yeteneğinden yoksundu? Neden 5-10 dakika kadar kadını dükkanda misafir edip ürünü bir an önce aslında bomboş da olan vitrinine koymak üzere kurma çabasına girişmemişti? Neden müşteriyi güzel bir şekilde uğurlayıp günün ilerleyen saatlerinde tekrar dükkana davet etmemişti?  Dükkanın sahibi neden imajını ve müşterilerle olan ilişkisini bu görevliye emanet etmişti? Dükkanın sahibinin çalışanının müşterilere bu şekilde davrandığından haberi var mıydı? Ama belki de en kritik soru şuydu: Çalışan ekmek yediği, para kazandığı ve çalıştığı işyerine, velinimeti olan müşteriye neden bunu yapıyordu?

Giyim mağazasında siz kıyafetlere bakarken hemen arkanızdan siz daha mağazadayken ellediğiniz kıyafetleri çatık kaşıyla düzelten elemanda, çayı kafanıza atar gibi getiren garsonda, markette aradığınız ürünü bulamadığınızda kaba bir şekilde “işte burada ya” diye çıkışan çalışan da, dükkana girip en az on dakika kalan müşteriyi fark etmeyip bir merhaba hoşgeldiniz demeyen ya da satın almayacağınızı anladığında sizi dükkandan şık bir şekilde uğurlamayan çalışan da neden bunu yapıyordu?  “Zengin olmak istiyorsanız, bakış açınızı geliştirmeniz gerekir. Zamanın, her zaman geleceğe bakan köşesinde durmalısınız.” der  Robert Kiyosaki. Bu hikayeden sonra bu sözü iyi okumak ve sorduğumuz soruların cevapları üzerine düşünmek gerekir. Bugün bu söz üzerinde düşünme konusunda ilk sırayı işyeri sahipleri, işverenler, girişimciler yani PATRONLARA verelim. Çünkü bir ürünün satılması kadar o ürünün satış süreci ve aslında satış sonrası hizmeti de oldukça önemli bir iş. 
Bin bir zahmet bir iş kuruyor ve başına geçiyorsunuz. Caddenin üzerinde müşterinin tercih edebileceği satın almalarını gerçekleştirebileceği birçok firma var. Üstelik müşteri için internet de var artık hemen hemen bütün ürünleri satın alabileceği ayağına kadar getirtebileceği. Çok sayıda güçlüğe göğüs gererek yürüttüğünüz işinizde çalışanınızın bir davranışı müşteriyi kaybetmeye ve küstürmeye yetiyor. Birlikte çalıştığınız insanlarla ilişkileriniz ve çalışma prensibiniz, kazanan bir ekibin üyelerinin ilişkileri şeklinde olmalı. Unutmayın uyumlu bir şekilde çalıştığınız ve aynı hedefe doğru yürüdüğünüz kişiler yaptığınız işin en büyük destekçisi.
Müşterilerinizi her daim gülümseyerek karşılama, içtenlikle yardıma hazır olduğunuzu gösterme, müşterilerinize özel biriymiş gibi hissettirme, onlara bir şeyler satmaktan öte istek ve ihtiyaçlarına odaklanma ve sizden ürün ya da hizmetinizi satın alsınlar ya da almasınlar onları sempatik bir şekilde işletmenizden uğurlama. Şükürler olsun ki dükkanların ve müşterilerin internete taşındığı günümüzde tüm bunları sağlamak için üst düzey becerilere sahip olunması gerekmez. Müşteri memnuniyeti sağlamak için zincirin ilk halkasının çalışan ve çalışan memnuniyeti olduğunu anlamak ve dükkanın içine bakıp çalışanlarınızı biraz da olsa gözlemlemek yeterli…Yoksa hikayemizdeki kadın gibi çoğu müşteri oturuyor internetin başına, okuyor tüketici yorumlarını, kafasına yatan en uygun ürünü getirtiveriyor ayağına. Hem de oldukça uygun bir fiyata…
 
 
 


09 Kasım 2017 Perşembe 22:52
Yazdır

YORUM EKLE

Yorum Başlığı

Yorum

YORUMLAR

  • Bu habere henüz yorum yapılmamış. İlk yorum yapan siz olun.

ÇANAKKALE - HAVA DURUMU

CANAKKALE